心を育てる! 患者接遇マナー

HOMEMIC FUN心を育てる! 患者接遇マナー第1回:感謝の気持ち

感謝の気持ち

みなさん、こんにちは。株式会社オフィスウエーブ代表の澤泉仲美子です。これから患者接遇についてのコラムを10回にわたり連載させていただきます。

感謝の心とは?

まず、前半は患者接遇の根幹の部分に触れていきます。患者接遇で一番大切なこと、それは「感謝の心」です。どんなに接遇のスキルやテクニックが素晴らしくとも、そこに心が伴っていなければ患者さんには響きません。むしろ、接遇力が高ければ高いほど「冷たさ」を与えてしまいます。

では、感謝の心とはなんでしょうか?そもそも「感謝」ってどんなことだと思いますか?
私はこんな風に考えます。「当たり前を当たり前にしない視点」
例えば、食事ができること。仕事があること。お給料をいただけること。患者さんがお見えになること。

日々忙しくお仕事をしていると、「仕事をすることなんて当たり前。」、「忙しいとムッとしてしまう。」、「お給料がいただけることは当たり前。」、「昇給しないとモチベーションが下がって、態度に出てしまう…。」、「患者さんが来院されるのは当たり前。」、「診療が終わるころ急患がいらしたら、嫌な顔をしてしまう…。」など、そんな感情やシーンが日頃たくさんありませんか?

人は、意識しないでいると、足りないものやないものを見つけて、不平不満を漏らしてしまいます。 「この環境だから…。」、「ここが足りないから…。」と、できない理由を自分以外のせいにしてしまいがちです。

けれども!
実は、もうすでに与えられているものがちゃんとあるのです。足りない側を見れば不平不満。与えられている側を見れば愛と感謝の気持ちになります。与えられている側を見る習慣をつけましょう。

男女の脳の違い

先生方にとっては常識ですが、スタッフの皆さんは全国に歯科医院が何件くらいあるかご存知ですか?

これは私がセミナーでお聴きすると、ほとんどのスタッフさんはお応えできないことが多いです。歯科医院で働く皆様にはぜひ知っていていただきたいと思います。全国の歯科医院の数は約7万件あると言われています。

これは男女の脳の違いが如実にでるのですが、女性脳は数字が苦手です。女性には7万件という数字が、少しイメージが付きにくいと思います。

コンビニエンスストアの1.5倍程度の数だとお伝えするとそれがどれほど多い数なのか、イメージが付きますね。コンビニエンスストアよりも歯科医院が多いのです。いえ多いどころかその1.5倍もの歯科医院があるという事実をどう受け止めますか?

7万分の1の奇跡

要するに、いま来院して下さっている患者さんは7万もの歯科医院の中で、たった1件。そう、たった1件貴女の歯科医院を選んで来院して下さったということです。これは奇跡です。7万分の1の奇跡なのです。

この奇跡が起こるステージで働けることが貴女の人生の奇跡です。この奇跡と奇跡の瞬間に毎日立ち会う事ができる素晴らしいステージです。なんて素敵なのでしょう。この職場で働けることが、感謝です。7万件もの歯科医院の中で選んで来院して下さった患者さんに心から感謝です。

「接遇とはこの『感謝』の気持ちを形に表す」という事なのです。
これが接遇の一番大切なことです。

私は毎月、終日の患者接遇セミナーを開催しておりますが、セミナーではお辞儀の仕方を詳しくお教えするのではなく感謝の仕方をお教えします。感謝することがわかれば自然とお辞儀や言葉、身だしなみも心が込められ、患者さんの心に響く接遇になるからです。

さて、今回は、当たり前を当たり前にしないという「感謝」についてお伝えしました。そう考えてみると生きていること、そのものが当たり前ではなく私たちは生かさせていただいているのですよね。

人が人として生まれてくる確率とは筑波大名誉教授の村上和雄先生いわく250兆分の1だそうです。

あらためて生かされているいまこの瞬間を大切ににし、出逢って下さったチームメンバー、患者さんお一人お一人に感謝をして、心を込めて仕事をしていきたいと思います。

感謝の気持ちを、どのように形に表すのか?
それを接遇のスキルとして後半のコラムではお伝えしてまいります。
楽しみにしていてくださいね。

さて、次回は接遇の本質「根っこ」についてお伝えします。

連載インフォメーション(毎月第3週 公開予定)

<第1章 接遇の本質>
  • 1回目 感謝の気持ち
  • 2回目 根っこ
  • 3回目 しあわせの法則
  • 4回目 経営者視点・歯科業界を知る CS
<第2章 接遇スキル>
  • 5回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 空気を膨らませる ~
  • 6回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「聴く」を膨らませる ~
  • 7回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表情」を膨らませる ~
  • 8回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表現力」を膨らませる ~
  • 9回目 姿勢・所作
  • 10回目 言葉遣い

※順番や内容は、一部変更になることがあります。

執筆者プロフィール

澤泉 仲美子(さわいずみ なみこ)


株式会社オフィスウエーブ代表取締役
日本歯科プロアシスタントスクール(PAS) 校長

共立女子短期大学で学び、歯科助手として社会人をスタート
学校法人三幸学園(さんこうがくえん)に就職。
クラス担任を受け持ちながら医療請求事務や秘書学・ 簿記学を担当し、1,500名の歯科助手を歯科業界に送り出しました。その後、日本歯科助手協会・会長を務め、歯科助手の社会的地位向上のための活動を精力的に行ってきました。
30歳で独立開業。株式会社オフィスウエーブを立ち上げました。
女性視点を歯科経営に活かすコンサルタント活動を行い、デンタルスタッフ向けに、患者接遇マナーやコミュニケーションスキル講師として全国で活発な講演活動を行っています。コーチングやNLPを学び、デンタルスタッフ育成に役立てています。

著書:「患者さんに好かれるスタッフ習慣術55」、「ファンをつくり出す歯科医院経営」、「歯科助手の上手な活用方法」(いずれもクインテッセンス出版)があります。
ホームページ:http://www.office-wave.jp