心を育てる! 患者接遇マナー

HOMEMIC FUN心を育てる! 患者接遇マナー第2回:根っこ

感謝の気持ち

みなさん、こんにちは。株式会社オフィスウエーブ代表ならびに、日本歯科プロアシスタントスクールの校長を務める澤泉仲美子です。患者接遇についてのコラムの2回目をお届けします。

テーマは「根っこ」磨き!

前半は患者接遇の根幹の部分に触れていきます。初回に、患者接遇で一番大切なことは「感謝の心」だとお伝えしました。接遇は「心」です。

スキルやテクニックはもちろん大事ですが、どんな人間がどう接遇の技術を使うのか?
それが一番問われることなのです。スキルやテクニックを学び、それを存分に表現しながら、人間力を一層高める努力をし続けることが、本物の接遇を生んでいくことになります。

自分自身の心の在りようを高めて、充実した仕事をするためにも、人間力を磨いて、本物のサービス(接遇)をご提供できるように努力を重ねることは、自分を大切にすることに繋がり、仕事をするうえで、とても大切なことです。

スキルやテクニックが大切ではないといっているわけではありません。接遇の力は、女性としての自信を培うことができます。質の高い接遇は、信頼関係を生みます。

どこに出ても恥ずかしくないマナーやスキルを取得することで、貴女は堂々とした素敵な女性のオーラが漂い、感性はさらに磨かれ、内外ともに美しい女性を作ります。姿勢が良く、何か違う!どこか違う!そんなワンランクアップした素敵な女性に育ててくれるのです。

両輪と順番

「スキルとテクニック」 そして 「人間力」の両輪を並行して引き上げていくことが大切です。またこの際、いつも思い出してほしいのは、必ず順番があるということです。

木でいえば、土の中に埋もれている部分、見えない部分に一番大事な「根っこ」があるということ。この「根っこ」は木が育つのに一番大切です。木は太く広くしっかりした「根っこ」を張ることで、立派な木となり、最後には実を作ります。

人の成長や仕事もまったく一緒です。見えない部分に一番大事なものが宿っています。良い人生や仕事をしたいのなら、人としての「根っこ」を十分に育てましょう。

「根っこ」は、モノの見方や考え方、人への思いやり、愛や感謝の気持ちでできています。目には見えない無形のものです。しかし、だからこそ人として一番大切な部分です。

「スキルとテクニック」はどんな人間がどのように使うのか?それが本当に大切です。
素晴らしい「スキルとテクニック」は、切れ味のよいナイフです。このナイフをどう使うのか?心無い人がやみくもに使えば人を傷つけます。優しく思いやりにあふれ、愛のある感謝の気持ちで使えば、相手のために役立ち喜んでいただけます。

「スキルとテクニック」と「人間力」の両方が大切。そして順番がまた大切です。「根っこ」が先!
必ず「根っこ」があり、その後、幹が育ち、枝や葉が生えて、実がなるのです。この順番が変わることはありません。飛び越えることもできません。それを十分知っている人とそうでない人では、必ず仕事の質や結果に差が出るはずです。

能力の差は、思考の差

「能力の差は、思考の差」だと思っています。だから、誰にもでもチャンスがあるのです!!今からでもまったく遅くはありません。モノの見方・とらえ方、考え方、愛される習慣を作り、「根っこ」を育てていきましょう。

歯科医院で働くスタッフにとって一番大切なものは、内面的価値を高めることです。内面的価値は、人を思いやる気持ち、働く意欲や情熱、物の考え方や見方、愛される習慣、感謝の気持ちなどが作り上げるものです。これらは、努力すればするほど、どんどん積み重ねていけるものです。

際限なく積み上げていけるのです。この積み上げこそが、いかに印象に残らせるかを追求する個人のPRを行うための考え方、いわゆる「自分ブランド」と呼ばれるものです。自分自身をブランド化してみましょう。個々のブランド力の結集が、組織のブランドを作り上げていきます。

ですから、接遇は一朝一夕には身につきません。接遇とは、とても深いものなのです。接遇のベースは内面価値という「根っこ」があることを忘れないでくださいね。

次回は、接遇の本質「しあわせの法則」についてお伝えします。

連載インフォメーション(毎月第3週 公開予定)

<第1章 接遇の本質>
  • 1回目 感謝の気持ち
  • 2回目 根っこ
  • 3回目 しあわせの法則
  • 4回目 経営者視点・歯科業界を知る CS
<第2章 接遇スキル>
  • 5回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 空気を膨らませる ~
  • 6回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「聴く」を膨らませる ~
  • 7回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表情」を膨らませる ~
  • 8回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表現力」を膨らませる ~
  • 9回目 姿勢・所作
  • 10回目 言葉遣い

※順番や内容は、一部変更になることがあります。

執筆者プロフィール

澤泉 仲美子(さわいずみ なみこ)


株式会社オフィスウエーブ代表取締役
日本歯科プロアシスタントスクール(PAS) 校長

共立女子短期大学で学び、歯科助手として社会人をスタート
学校法人三幸学園(さんこうがくえん)に就職。
クラス担任を受け持ちながら医療請求事務や秘書学・ 簿記学を担当し、1,500名の歯科助手を歯科業界に送り出しました。その後、日本歯科助手協会・会長を務め、歯科助手の社会的地位向上のための活動を精力的に行ってきました。
30歳で独立開業。株式会社オフィスウエーブを立ち上げました。
女性視点を歯科経営に活かすコンサルタント活動を行い、デンタルスタッフ向けに、患者接遇マナーやコミュニケーションスキル講師として全国で活発な講演活動を行っています。コーチングやNLPを学び、デンタルスタッフ育成に役立てています。

著書:「患者さんに好かれるスタッフ習慣術55」、「ファンをつくり出す歯科医院経営」、「歯科助手の上手な活用方法」(いずれもクインテッセンス出版)があります。
ホームページ:http://www.office-wave.jp