心を育てる! 患者接遇マナー

HOMEMIC FUN心を育てる! 患者接遇マナー第3回:しあわせの法則

しあわせの法則

みなさん、こんにちは。株式会社オフィスウエーブ代表ならびに、日本歯科プロアシスタントスクールの校長を務める澤泉仲美子です。患者接遇についてのコラムの3回目をお届けします。

患者接遇と「しあわせの法則」とは?

なにか繋がりにくいイメージがあるかもしれませんね。

接遇といえば、言葉遣いやお辞儀、電話対応、姿勢…
そのようなスキルがすぐに思い浮かびますね。

しかし1回目と2回目のコラムに連載したとおり、「優れたスキルはどんな人間がどう使うのか?」が問われます。

まずは、私たち使う側の人間力の引き上げが大事です。人間力の引き上げに必要なのは、まず私たちが幸せであることです。私たちの心が満たされ、ゆとりのある状態でなければ、学びや成長がしづらいからです。

さらに、私たちデンタルスタッフのミッションは「患者さんを幸せにすること」だと私は思っています。

患者さんを幸せにするために必要なことは、まず、自分が幸せであること。 そして自分が幸せになるという覚悟です。 自分のコップがカサカサなのに、もしくは空っぽなのに、どうして人を幸せにすることができるでしょうか?

幸せは「シャンパンタワー」

一番上のグラスが自分。
そのグラスからあふれたシャンパンが2段目、3段目に注がれる。これが人を幸せにする方程式だと思っています。だからまず自分なのです。自分のコップがあふれていないといけないのです。

このコップの中身は、「自己承認」と「他者承認」という2種類で満たされるようになっています。自己承認だけでコップを満タン、あふれさせることができるようになると幸せ体質が強化されます。なんといっても幸せの自分スイッチをもてるのですから。

けれども「他者承認」が不要というわけではないのです。人は誰しも人に認められたいものです。他者から認められることはモチベーションのアップにつながります。人生の生きがいや、やりがいも感じられます。

他者承認の集め方

1、コップを上向きにする
自分自身では気づいてないことが多いのですが、せっかく他者が、貴女のコップを潤わそうとしているのに、自分のコップを下向きにしていることがあります。

たとえば、褒め言葉。「あなたの笑顔とっても素敵ね~」と言われて「いえいえ、私なんかとてもとても…」と手を振っていることはありませんか?

この状態はまさにコップは下向きです。せっかく他者承認が入るチャンスなのに、台無しです。

2、大人の甘え
自分のコップがカサカサに乾ききっているとき、自分の信頼している大切な人に甘えてみてください。
「私、いま満たされてないのです。悪いけど、私のいいところ伝えてもらってもいい?」と、ときにおねだりしてみてください。びっくりするほど、良い点を伝えてくれますよ。

わかっているようでわかっていないのは自分のことですね。自分のことが一番見えないし、わからないです。他人は人のことは良く見えるものです。

自分では気づかなかった自分のいいところ、素敵なところ、魅力的なところを見ていてくれて、伝えてくれます。思わぬ発見があったりします。隠れていた才能がそこから開花することもあります。

このようにご自身のコップを満たす努力をしましょう。幸せはシャンパンタワーです。自分からあふれたもので患者さんを幸せにして下さい。どう幸せにするのか、そのひとつひとつの方法を患者接遇スキルとして後半はお伝えしていきますね。

今回もお読みいただきありがとうございました。
次回は接遇の本質「経営者視点・歯科業界を知るCS」についてお伝えします。

連載インフォメーション(毎月第3週 公開予定)

<第1章 接遇の本質>
  • 1回目 感謝の気持ち
  • 2回目 根っこ
  • 3回目 しあわせの法則
  • 4回目 経営者視点・歯科業界を知る CS
<第2章 接遇スキル>
  • 5回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 空気を膨らませる ~
  • 6回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「聴く」を膨らませる ~
  • 7回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表情」を膨らませる ~
  • 8回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表現力」を膨らませる ~
  • 9回目 姿勢・所作
  • 10回目 言葉遣い

※順番や内容は、一部変更になることがあります。

執筆者プロフィール

澤泉 仲美子(さわいずみ なみこ)


株式会社オフィスウエーブ代表取締役
日本歯科プロアシスタントスクール(PAS) 校長

共立女子短期大学で学び、歯科助手として社会人をスタート
学校法人三幸学園(さんこうがくえん)に就職。
クラス担任を受け持ちながら医療請求事務や秘書学・ 簿記学を担当し、1,500名の歯科助手を歯科業界に送り出しました。その後、日本歯科助手協会・会長を務め、歯科助手の社会的地位向上のための活動を精力的に行ってきました。
30歳で独立開業。株式会社オフィスウエーブを立ち上げました。
女性視点を歯科経営に活かすコンサルタント活動を行い、デンタルスタッフ向けに、患者接遇マナーやコミュニケーションスキル講師として全国で活発な講演活動を行っています。コーチングやNLPを学び、デンタルスタッフ育成に役立てています。

著書:「患者さんに好かれるスタッフ習慣術55」、「ファンをつくり出す歯科医院経営」、「歯科助手の上手な活用方法」(いずれもクインテッセンス出版)があります。
ホームページ:http://www.office-wave.jp