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勘?思いつき?ホテルのコンシェルジュから学ぶ、経験を共有する大切さ

患者さんは、不安や憂鬱な気持ちなど、色々な思いを抱いて来院されます。そんな患者さんに、例えば受付スタッフが休みを取っていることで、いつもの対応やコミュニケーションがとることができなかったとしたらどうでしょう。患者さんは院内の事情は知りません。その場での体験が全てです。最悪の場合、次回から来院されないということにもなりかねません。そこで今回は、日々あらゆる質問や要望への対応を行っているホテルのコンシェルジュを例に、勘や思いつきに頼らない、経験を共有する大切さをご紹介したいと思います。

マニュアルがないからこそ経験を共有する

マニュアルがないからこそ経験を共有する

最近では様々な分野で『コンシェルジュ』という言葉を使ったサービスをよく耳にするようになりましたが、もともとコンシェルジュはホテルの仕事のひとつで、宿泊客から様々な要望に対応する「総合世話係」のことでした。

そしてホテルのコンシェルジュの仕事の多くは「気付き」のサービスであり、ノウハウをマニュアルにすることが難しいと言われてきました。しかし、コンシェルジュは直感や思いつきで、つまり現場の個人任せで仕事を行っているわけではありません。コンシェルジュは宿泊客からの質問や相談を、基幹システムのデータベースに登録を行い、共有することで、ホテルの顔として高いレベルのサービスを提供できているのです。

最近、このコンシェルジュという仕事が、ホテルだけではなく駅、百貨店、それに病院など様々な分野で広く使われるようになった背景には、経験を共有する大切さが見直されているからではないでしょうか。

インターネットの普及による患者さんの行動変化

インターネットの普及による患者さんの行動変化

歯科分野に目を向けてみると、近年のインターネットの普及により、患者さんはクリニックのさまざまな情報を手軽に得られる時代になりました。

この環境の変化が具体的に何を意味するかというと、患者さんは来院前にインターネットで情報をいろいろと調べたうえで通いたいと思うクリニックを選び、予約を行い来院されるということです。

つまり、患者さんのクリニックを選ぶ行動が「来院後に選択」から「選択後に来院」に変化し、例えば近所にあるから通うのではなく、事前にインターネットで知識を得て、通いたいクリニックに通うケースが増えています。

歯の治療の質を前提としたうえで、クリニックを選ぶポイントが多様化しており、患者さんが満足するハードルが高くなっています。

多様化するお客様のニーズに対応する重要性にいち早く気づき、あらゆる分野でコンシェルジュという制度が取り入れられ広まったように、歯科現場においてもスタッフが持つ経験を全員で共有し、患者さんとのコミュニケーションに活用することが求められています。

知識の源泉を活用しよう!

知識の源泉を活用しよう!

それではスタッフが持つ経験をどのように共有したらよいか。そこで今回ご紹介したいのが、paletteの「患者カード」サービスです。

患者さんの人のつながりや人柄、趣味趣向などのパーソナルな情報は一朝一夕では決して得られないものです。このような情報を得るには、多くのコミュニケーションを患者さんと行う必要がありますし、そのためには対応を行うスタッフ自身の資質や努力も必要でしょう。

だからこそ、苦労して得た「患者さんと共有した経験」をその場で終わりにしてしまうのは非常に勿体ないことです。ホテルのコンシェルジュが行っているように個々が得た経験を体系的に蓄積し、いつでも引き出せるように共有され、サービスとして還元できる状態になっていることが大切なのです。

ご利用例

患者カードご利用例

ここで実際のご利用例をご紹介します。よくあるケースとしてご家族で通院されている患者さんは多いと思います。来院されたある患者さんが「うちの妻から紹介されて…」とおっしゃった場合、どのように対応されていますか。

患者カードでは同じ住所の患者さんを紐づけされるので、予約時や来院日に事前に患者カードを確認しておくことで「いつも奥様にはお通いいただいており、ありがとうございます」と伝えることができます。さらに奥様ご本人が来院された際には「この前は、旦那様を紹介くださってありがとうございます」とお礼を伝えることができます。

ご紹介したのは「家族」というキーワードをきっかけに、スタッフの経験を有効に活用している例ですが、他にも対応するスタッフが患者さんと共通の趣味をお持ちであれば、会話はより弾むでしょうし、その趣味を話題にすることで自然なコミュニケーションをとるきっかけにもなります。

このようなコミュニケーションにより患者さんに自己重要感を感じてもらうことは、クリニックと信頼関係を深めていくことにつながるはずです。そしてその信頼関係を深めていくための基礎となるのが他ならぬ、日々の経験を共有することなのです。

「患者カード」は患者さんとのやりとりから得た「経験」をデジタルデータで管理し、共有できるサービスです。スタッフのノウハウを属人的にせず、スタッフ誰もが患者さんに配慮ある快い対応が行えるように、ぜひ「患者カード」を活用してみてはいかがでしょうか。

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