心を育てる! 患者接遇マナー

HOMEMIC FUN心を育てる! 患者接遇マナー第9回 身だしなみ・信頼される外見づくり(姿勢・所作)

身だしなみ・信頼される外見づくり(姿勢・所作)

みなさん、こんにちは。株式会社オフィスウエーブ代表ならびに、日本歯科プロアシスタントスクールの校長を務める澤泉仲美子です。患者接遇についてのコラムの9回目をお届けします。

プロだからこそ外見にこだわりましょう!

今回は「身だしなみ・信頼される外見づくり(姿勢・所作)」についてお伝えします。

外見はプロだからこそ重要です。なぜなら、初めて来院される患者さんにとって、受付の方の外見は歯科医院の印象を大きく左右するからです。仮に、歯科医院の建物が立派で、先生や衛生士さんの技術が高かったとしても、受付の方の身だしなみが整っていなかったり、猫背でだらしない印象だったり、間違えだらけの言葉を乱用しているようなクリニックはいかがでしょうか?患者さんは別の歯科医院を探されるかもしれませんね。今は、100メートルも歩けばすぐに違う歯科医院が見つかる、そういう時代なのです。

おしゃれと身だしなみの違いとは?

おしゃれは、個々を最大限表現するものであり、楽しく豊かな気持ちになり、気分も良くポジティブになれます。とても良いことだと私自身は思っています。しかし、組織のなかで表現するべきなのは、きちんとした身だしなみです。では、おしゃれと身だしなみ、一体どう違うのでしょうか。

おしゃれ…個人が楽しむもの。
身だしなみ…組織人として広い年齢層・キャリア創から受け入れられ信頼されるもの。

つまり、おしゃれの目的は自分が満足することであり、自分中心であるのに対して、身だしなみは相手の方に信頼していただくことが目的であり、あくまで相手中心なのです。これは考え方として大きく違う部分なのできちんと理解しておきたいところです。それでは、身だしなみの目的である「相手に信頼される」ための外見をつくるポイントについて、これから具体的にお伝えしていきます。こちらを参考に、ぜひ実践してみてくださいね。

信頼される外見づくり (1)ヘアーメイク

メイクは、医療現場にふさわしく、華美になりすぎないように、明るく健康的なナチュラルメイクが基本ですが、いくら自然だからと言って、ノーメイクはマナー違反です。

男性がひげを整えずに社会に出ることと一緒だと思ってください。

CAや企業の受付の方が、どのような髪形やメイクをなさっているのか参考にすると良いでしょう。適切なメイクをするだけで印象は驚くほど変わります。

ヘアーメイクは人と接する仕事をする受付レディーとしてのたしなみです。また後姿も大変重要です。

髪形は束ねるだけでなくアップし、清潔感と美しさもアピールしましょう。

患者さんは歯科医院に健康や夢や希望を託しにいらっしゃいます。そんな患者さんのお気持ちを裏切らないようにしっかり外見を整えてお迎えしましょう。

こういった私たちの外見づくりやお迎えの心がけの一つ一つが信頼を育てていくのです。

信頼される外見づくり (2)動作

ゆっくり、ていねいに、静かに、動作を行いましょう。スピードが速いと乱雑で怖い印象が強く残ってしまうので注意します。モノの受け渡しは両手で行いましょう。方向を示す時は、身振り手振りも使って、わかりやすくご案内しましょう。

信頼される外見づくり (3)姿勢

接遇の型をつくる上で非常に大切なのが、「姿勢」です。良い姿勢が美しい所作、グレードの高い接遇を生むと言っても過言ではありません。現役バレリーナでもある私は、ビジネスマナーの姿勢にバレリーナの姿勢を取り入れています。DASG(歯科助手スタディーグループ)に、歯科医院の現場でも試させてみましたが、非常に好評でこんな効果がありました。

バレリーナの姿勢は、堂々としたオーラを感じさせることだけでなく、酸素を多く内臓に運ぶ効果がありますので、健康にも良く、女性のスタイル面にも効き目が顕著にあらわれます。仕事をしながら、女性としてたくさんのメリットを感じられる姿勢です。どうぞ皆様ですぐに取り入れてくださいね。

■バレリーナの姿勢
(1)おしりにきゅっと力を入れる(小さくする感じ)
   →ここで腹筋を使います。腹筋を常に使うため、お腹周りの脂肪が落ちます。
(2)背伸びしてそーっとそのまま降りてくる
   →頭が天井から吊るされて糸で引っ張られている感じ、重力を反対に感じるイメージです
(3)背筋をピーンと張る(猫背にならない)
(4)胸を張る
(5)胃を出さない
(6)胃袋を小さくしまいこむイメージで!
(7)でっちりにならない(床に寝たときに背中に手が入らないような感じ)
(8)肩を下げる
(9)首を長く(前を上げず、後ろを伸ばす)
(10)手は胸の下。
   →女性が手を前で組んだとき、全体的に低めです。いつもより高いところで組むように意識を変えてみてください。 (11)笑顔
   →慣れないと、このバレリーナの姿勢はきついです。しかし、どんな時も忘れてはいけないのが、笑顔です。

いかがでしたでしょうか。次回は「言葉遣い」についてお伝えします。楽しみにしてくださいね。

連載インフォメーション(毎月第3週 公開予定)

<第1章 接遇の本質>
  • 1回目 感謝の気持ち
  • 2回目 根っこ
  • 3回目 しあわせの法則
  • 4回目 経営者視点・歯科業界を知る CS
<第2章 接遇スキル>
  • 5回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 空気を膨らませる ~
  • 6回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「聴く」を膨らませる ~
  • 7回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表情」を膨らませる ~
  • 8回目 感謝を表現する力を身に付けましょう~ 「表現力」を膨らませる ~
  • 9回目 姿勢・所作
  • 10回目 言葉遣い

※順番や内容は、一部変更になることがあります。

執筆者プロフィール

澤泉 仲美子(さわいずみ なみこ)


株式会社オフィスウエーブ代表取締役
日本歯科プロアシスタントスクール(PAS) 校長

共立女子短期大学で学び、歯科助手として社会人をスタート
学校法人三幸学園(さんこうがくえん)に就職。
クラス担任を受け持ちながら医療請求事務や秘書学・ 簿記学を担当し、1,500名の歯科助手を歯科業界に送り出しました。その後、日本歯科助手協会・会長を務め、歯科助手の社会的地位向上のための活動を精力的に行ってきました。
30歳で独立開業。株式会社オフィスウエーブを立ち上げました。
女性視点を歯科経営に活かすコンサルタント活動を行い、デンタルスタッフ向けに、患者接遇マナーやコミュニケーションスキル講師として全国で活発な講演活動を行っています。コーチングやNLPを学び、デンタルスタッフ育成に役立てています。

著書:「患者さんに好かれるスタッフ習慣術55」、「ファンをつくり出す歯科医院経営」、「歯科助手の上手な活用方法」(いずれもクインテッセンス出版)があります。
ホームページ:http://www.office-wave.jp